国内宽带业务的发展形势喜人。去年年底，我国宽带用户数就已超过1000万，而目前国内最大的宽带运营商——中国电信——的宽带用户数也即将突破1000万。业界普遍认为，中国宽带市场已进入了一个高速发展期，市场空间可观。但是，在用户数激增背后，宽带运营商最关心的还是对用户使用宽带的预期和实际使用情况的对比。毕竟，用户的声音代表着市场实践效果，也直接
关系运营商宽带业务经营的成败。
在激烈的市场竞争下，如何迅速地抓住客户、发展客户并保持客户的忠诚度是宽带运营商要解决的关键问题。为此，本刊编辑部在全国20多个省市选取了360位宽带用户，对用户使用宽带的情况进行调查，并对调查结果汇总分析，希望通过普通用户的视角反映宽带发展情况，对运营商宽带业务经营有所帮助。
调查数据统计结果
●宽带用户的基本情况
对宽带用户的文化层次、上网地点、上网时间和资费方式的调查结果如下所示：
文化层次：大学以上文化程度69名，大学文化程度201名，高中及中专67名，其余23名。
上网地点：51％的用户选择了在家上网，37％的用户选择了在工作单位，11％的用户选择了在网吧，还有不到1％的用户选择了其它地点。
上网时间：每周超过15小时的用户有144名，每周10－15小时137名，每周3－10小时61名，每周3小时以下18名。
资费方式：小时制86名，包月制273名。另外，通过调查表对比发现，选择在工作单位上网的用户中，每周上网时间超过15小时的占80％。
●主要消费哪些宽带服务？
用户主要在消费哪些宽带业务内容？对此我们也做了相关调查，调查结果显示：有132位用户选择了办公应用（视频会议、浏览新闻、下载资料等），占总人数的37％；有47位用户选择了生活应用（远程教育、网上购物等），占总人数的13％；有87位用户选择了游戏应用（网络游戏、休闲游戏等），占总人数的24％；有94位用户选择了娱乐应用（视频点播、音乐下载等），占总人数的26％。
●最希望改善哪些服务内容？
调查显示，对最希望改善的服务内容，89名用户选择“视频点播服务”，80名选择“网络游戏”，122人选择“高速下载内容”，85人选择“在线视听服务”，另外有25人选择“网上购物服务”。
●宽带网速和服务怎么样？
宽带上网速度调查结果：选择很满意的有79人，认为一般的有204人，表示不满意的有69人。
宽带安装售后服务调查结果：选择很满意的有98人，认为一般的有193人，表示不满意的有54人。
用户对网速和服务评价集中在“一般”一项，有约22％的用户对网速和服务表示满意，还有约18％的用户对网速和服务表示“不满意”，期望改善。
●用户对宽带业务的建议
用户对宽带业务的建议主要集中在以下几个方面：
除此之外，用户提出的建议还包括组织网民俱乐部，加强网民培训、交流和新业务推介，提高网络使用效应；希望享受一些免费增值服务；迅速开发和推广行之有效的无线上网业务；投入使用基于流媒体技术的内容服务等。
四类问题应引起注意
根据目前宽带市场发展形势，结合业内专家观点，我们对调查结果进行了系统而深入的分析。
从用户基本调查情况看，用户群仍然体现为高学历、年轻化，这一点与窄代互联网的用户主体比较接近，而且他们已经普遍接受了“宽带”这个概念。在此基础上，运营商通过细分市场，推出内容丰富、满足不同群体用户需求的业务，提高了宽带应用水平，营造了一个较为融洽的宽带工作、生活环境。但相关专家认为，随着用户数的增长，宽带用户市场多元化特征将愈加明显，有四类问题应该引起运营商注意：
应用的缺乏：目前宽带用户所使用的主要应用大多数还是和窄带互联网相同，用户接入宽带所获取的价值还是在速度方面。从有122人选择希望宽带增加高速下载的内容看出，实质上，他们需要的不是下载的速度，而是希望有能够下载的信息源。
网速的限制：网络质量与运营商网络运维有很大关系，从用户对宽带网速评价和相关建议来看，网络质量还待提高。
资费水平和形式的限制：在宽带的购买决策上用户考虑更多的是费用和资费的形式，从调查结果看，单一的、由运营商统一定价的宽带业务价格并不能满足消费者个性化的要求，许多用户提出宽带业务资费及计费方式应更加灵活。资费水平的不合理对宽带业务发展的制约显而易见。
服务质量问题：在用户对售后服务评价一项调查中，半数用户选择了“一般”，有22％的用户认为售后服务很满意，18％的用户对宽带售后服务不满意。可见，虽然大多数用户对业务服务持肯定态度，但服务质量仍需提高。
着力研究用户市场 提升服务创优品牌
如何解决这些问题？我们也征询了业内专家的意见。他们认为，运营商应该从以下方面施力于用户市场：
第一，着力研究宽带用户市场规律，包括用户对宽带服务的要求和使用宽带服务的方式、特性，在此基础上进一步细分宽带用户市场。不同的消费群体，因为自身需求的不同，对于宽带业务的速率、内容以及服务的需求都不一样，细分用户市场是提高宽带应用水平的有效途径。在调查中我们发现，许多用户会同时选择在单位和家里上网，在使用宽带的目的中，同样存在多数像“办公＋生活＋娱乐”的选择，所以，运营商应该注意企业中个人用户的需求，并针对他们的需求，开发适当的业务，以提高业务使用的数据量。另外，对于不同的目标客户群，宽带运营商应该设计差异化的营销策略。
第二，考虑消费者差异，区别定价。不同消费者对宽带业务价格的承受能力不同，为了适合各种用户群体的上网需求，出现了宽带运营商不得不降低包月费用的情况。运营商应该合理识别不同消费者的不同需求和承受能力，制订更加多样化的资费套餐；随着计时、计流量等计费技术的发展，宽带运营商对用户计费方式也要实现多样化，以适合不同的用户群体和应用环境。
第三，着力提高售前、售中和售后服务质量。通过全面提升宽带接入服务质量提高用户的让渡价值，从宽带业务的信息系统、计费系统中挖掘顾客数据，并根据这些数据为顾客设计有针对性的服务模式，提供更周到的服务，以提高顾客使用业务的忠诚度，并利用口碑效应，吸引更多的用户群。
第四，以客户需求为导向，建立完善的宽带业务品牌体系，增加顾客忠诚度，提高顾客的生命周期价值。实际上，客户并不关心运营商使用的是什么接入技术，客户关心的只是运营商能否以恰当的营销方式提供自己所需的业务，满足自己的个性化需求。因此，运营商应针对不同层次（个人普通用户、个人大客户、企业集团用户）、不同行业、不同年龄、不同性别用户的需求，设计涵盖相关服务内容的宽带品牌，以品牌赢得市场。
宽带的发展是循序渐进的，在目前良好的发展态势下，我们应该进一步提高创新意识，准确把握用户需求，用心培育潜在用户市场，提高业务价值，用真诚、贴心、实在的服务赢得客户的信任，促进宽带发展持续前进。
