目前，客户细分化观念已被大多数宽带网络运营商所认同。根据宽带网络应用特征可将用户分为商业客户、具有个人特性的商业客户和个人用户三类。本期我们就这三类用户进行介绍。———编者
商业用户可以进一步细分为商务楼、网吧、宾馆等。此类商业用户通常对宽带通信支出有较强的承受力，业务量稳定，同时又具有内部个人用户网络管理复杂和个人业务量不稳定的特点。运营商大多将其作为一个整体（即专线用户）来提供服务，以按带宽包月的形式进行运营。此类专线用户常对服务质量有一定要求。因此，运营商须采用可以保证带宽的设备来建设接入网络，如具有带宽限制的路由器、ES、DSL设备。如果还须提供集中管理用户带宽、集中配置管理用户、按流量计费等功能，可选用合适的宽带接入服务器（BAS）。有些BAS采用ATM技术并用严格的接入QoS机制，但系统成本升高使用户须承担更多的费用。
还有一类用户属于具有个人特性的商业客户，如宽带校园网用户、业务量较大的宾馆等。之所以对其这样称谓，是因为此类客户的内部个人用户网络使用率高，业务量可观，值得运营商深度挖掘用户潜力。而发展这些个人用户，必须依赖掌握最终用户资源的商业集团：学校或宾馆等。因此，运营商须在考虑个人用户应用特点的同时兼顾商业集团的利益分配。实际上，商业集团相对于运营商类似代理的角色：在本地发展用户，宣传业务，由运营商进一步提供网络服务，同时从运营商的利润中分成。建网模式可以采用运营商单独承建或与商业集团共同建网的方式。
宽带校园网不仅网络利用率高，而且可能成为运营商网络的信息源之一（如远程教育、网上图书馆等），因此，成为运营商大客户领域关注的重点。而宽带宾馆因为投资收益率相对要小得多，没有得到运营商足够的关注，但随着宽带网络接受程度的提高，将多个宾馆酒店集中起来进行投资建设会给运营商带来明显的经济效益。此外，这种代理发展用户的模式，也可以应用在其他驻地网（CPN），如小区接入市场，但这需要CPN运营商对驻地网用户有足够的控制能力。
无论针对个人用户还是针对具有个人特性的商业客户，运营商都将面对复杂的个人用户管理问题，只是后者需要在前者的基础上增加特殊功能的营账系统。因此，我们下面重点讨论一下针对个人用户的管理及运营。
个人用户是另一块非常有潜力的市场。个人用户通常对价格比较敏感，希望运营商能够提供按网络使用量计费的解决方案。目前，运营商大都采用BAS的方案来解决个人用户细分问题，如上海电信推出60小时80元的计费策略吸引了很多用户，有些小区用户甚至不顾买房时作为亮点的“五类线入户”概念，宁愿多付初装费申请ADSL。由此可见，市场细分对于个人用户市场的重要性。
窄带电话网络业务的完成全部由运营商实现，电话网络的提供者也是业务的提供者；宽带网络的运营没有这么简单，运营商只提供网络连接和通道，而业务的实现则需要大量SP、ICP的介入，甚至需要用户的参与才能实现（如用户终端的网络参数设置等）。对于运营商来说，作为网络业务实现过程中最重要的一环，应该尽可能向用户、ICP和SP提供良好的网络环境及安全可靠的业务通道，同时维护网络秩序。
