用软交换的思想构建下一代分布式多媒体呼叫中心
2. 下一代分布式多媒体呼叫中心的架构设计
2.1 下一代呼叫中心的网络架构
下面以广东省1000客户服务中心系统为例来说明下一代呼叫中心的网络架构．其中特别考虑到现有已经建设好的许多传统基于ＰＢＸ的呼叫中心，如何将现有ＰＢＸ呼叫中心与新建设的基于ＩＰ的话务资源（多媒体座席和IP-IVR系统）融合处理，将话务以最低成本分派到最合适的话务资源是本网络结构的特点．
从网络架构示意图2中可以看到，每一个PSTN本地网都是通过H323媒体网关连接到ＩＰ包交换网络，再接入到呼叫中心系统中来的，包括广东省内各个比较重要的城市（如深圳，珠海，中山，东莞等等）都可以设一个H323媒体网关．同时所有的话务资源（如多媒体座席和IP-IVR系统）都是直接通过ＩＰ网络连接到呼叫中心系统中来的．
由于各个本地ＰＳＴＮ网络的客户以及直接连接到ＩＰ网络的客户与各种各样的话务资源都统一连接在ＩＰ网络上，SoftACD和SoftRoute将可以在客户和话务资源之间进行基于成本和服务类型以及话务员技能等各种要素进行统一话务分派，这样可以在最低成本的基础上最大效率地为客户服务．所有话务资源实际上已经变成了全网络的了，整个网络和话务资源都可以被调配为客户服务，包括移动终端的专家座席．
对于已经建有传统PBX呼叫中心的PSTN本地网，可以通过VOIP网关资源和TDM ACDGate将传统座席接入到下一代呼叫中心系统中来；对于原来没有ＰＢＸ呼叫中心的城市，建议完全采用ＩＰ多媒体座席和基于ＩＰ的ＩＶＲ系统；当本地呼叫中心需要扩容时，建议增加新的ＩＰ多媒体座席．
由于IP-IVR是基于软件实现，与传统IVR系统需要高成本的DSP板卡实现不一样，基于IP-IVR系统是成本非常低廉的，而且由于不存在PCM的线路连接，所以IP-IVR系统的部署是非常方便的，只需要一条LAN线就可以了．这利于IP-IVR的分布式部署，所以我们建议在每个PSTN本地网都部署与H323媒体网关等量通道的IP-IVR系统，供呼叫从H323网关出来后在本地就收集用户的身份号码并且通过中央数据库验证身份，减少VOIP占用长途链路，尽量降低呼叫成本；同时，我们在省级城市设立中央IP-IVR系统供通过ＩＰ网络直接连接呼叫中心系统的客户的自助副服务．
基于ＩＰ的多媒体座席可以是密集分布在各城市以便于管理和监控，也可以是移动终端的专家座席．座席的物理位置无需固定，同一个座席可以以同样身份在广州或深圳登录，甚至可以是在移动中的笔记本电脑．这将极大提高对客户的服务深度和广度．
2.2 下一代呼叫中心的分层设计体系结构
下一代呼叫中心的分层设计体系结构图:
为了实现呼叫中心的分布特性和多媒体特性, 我们将体系结构分为四层功能实体:
呼叫分配和管理层――――负责维护各个话务资源(如IP话务座席，IP-IVR，聊天和WEB服务器) 的当前状态和通过与数据库的连接维护客户的历史话务信息, 接受SoftRoute发出的话务分派请求，决定将话务分派到最合适和消耗资源最少的话务资源上．
呼叫控制层―――负责接收客户从媒体网关和ＩＰ话机发出的服务请求并向SoftACD传送，执行SoftACD发出的话务分派指令，同时，将话务资源的状态变化通知到SoftACD；
IP网络交换层―――ＩＰ网络设备完成ＶＯＩＰ语音包和控制信号的传送，目前各地建设的宽带网和城域网的建设已经和正在能够提供ＱＯＳ的保证；
用户接入层―――通过媒体网关将ＰＳＴＮ网络或移动ＧＳＭ或ＣＤＭＡ网络的客户服务请求通过Ｈ323协议和ＲＴＰ协议统一接入到ＩＰ网络中来；用户也可以通过ＩＰ话机器或多媒体软话机直接接入到呼叫中心系统中来；部分客户还可以通过文本聊天工具接入到呼叫中心．
话务资源接入层―――所有的话务资源包括ＩＰ多媒体座席，IP-IVR（基于ＶＯＩＰ的ＩＶＲ系统），聊天和ＷＥＢ服务器，IP-IFR（基于ＶＯＩＰ的ＩＦＧ系统），视频服务器等，还包括通过VOIP网关和TDM ACDGate接入的传统ＰＣＭ座席和PCM IVR系统．
从分层的结构来看，典型的话务流程是：
PSTN用户在所在城市拨通当地的各地统一接入号码，媒体网关将与PSTN网络的ＣＯ局相连，通过SS7,SS1或ISDN信令接受到呼叫，并把该呼叫转换成符合H323协议和ＲＴＰ协议的呼叫请求，媒体网关的ＩＰ－ＩＶＲ系统将通过提示音收集客户信息并与中央数据中心连接来验证客户号；接着话务将被统一送到第三层的SoftRoute呼叫控制层，呼叫控制层将呼叫信息进行提取和整理，向SoftACD呼叫分派层发出请求；SoftACD 将依据当前的话务信息和数据中心记录的用户历史信息决定应该将呼叫分派到哪一个最合适的话务资源，并向SoftRoute发出回应；SoftRoute收到回应后将通过Ｈ323协议和ＲＴＰ协议将话务与指定的话务资源连接起来．这时，这时候话务员的屏幕将显示客户相关的本次和历史相关信息，接受服务请求并与客户通话．
2.3 中央SoftACD 与话务资源及TDM-ACD的通讯原理
中央SoftACD负责维护各个话务资源包括TDM-ACD 的当前状态, 并负责SoftRoute发出的话务分派,话务资源包括基于VOIP的话务员多媒体座席, 基于VOIP的IVR系统(用软件实现), 基于VOIP的视频服务器, 基于文本的CHAT聊天服务器, 基于HTTP的WEB服务器, 以及传统基于PBX的TDM-ACD和TDM话务员座席.
其过程是: 各个话务资源启动时将首先向SoftACD 登录, 汇报话务员的基本信息和技能信息; 当话务资源的当前状态变化时, 话务资源必须立即向SoftACD报告, 同时SoftACD 也将通过一些智能策略(如定时等)向TDM-ACD发出排队同步请求以校正SoftACD的话务资源状态信息, 通过这种方式, 中央SoftACD实现与各个话务资源和TDM-ACD的同步通讯, 保持各个话务资源的当前状态信息和话务员的基本信息和技能等信息.
当TDM-ACD参与呼叫分派时，这其中一个关键的部件是TDM ACDGate．ACDGate将通过与各个ＰＢＸ相连的CTILink或CTI服务器收集话务员的状态信息，并将当前本地话务员的状态信息汇报给SoftACD．可以通过下列PBX的CTI Ｌink收集话务信息：如AVAYA DEFINITY的ASAI Link，Nortel Meridian的Meridian Link等等．
