用IP技术有效沟通客户（2）
三、IPCC的组成
1．Cisco智能联系管理软件
Cisco智能联系管理软件（ICM）可使企业通过Internet或PSTN并利用ACD、IVR、Web与电子邮件服务器、桌面应用等与其客户进行交互。基于网络，ICM软件可根据被叫号码，主叫号码，呼叫者输入的数字，以Web形式提交的数据，从客户背景数据库获得的信息对每个客户进行区分。与此同时，系统根据从联络中心平台与座席桌面收集的实时状态信息获知哪些资源能够用来满足客户的需求。具体的ICM系统组件如下。
（1）外设网关（PG）
PG提供了ICM软件与一个系统组件之间的接口。IPCC包括用于Cisco CallManager的PG软件、IVR以及ICM软件CTI服务器。PG从一个外设收集信息并将数据提供给ICM平台，从而执行预选路由与后选路由功能，每个PG依据每个座席与联系访问的相关信息对事件进行跟踪，因此确保做出最精确的路由决策。
（2）CTI服务器与座席桌面
ICM软件的CTI组件可使用户实施全面的网络到桌面CTI战略，包括座席工作站的综合功能。基于CTI服务器，ICM平台管理Internet、电信商网络、ACD、IVR、Web服务器、业务应用、数据库以及ICM平台本身提供的实时与历史信息。此外，CTI服务器可在呼叫进行过程中随事件的出现为服务器实时提供座席、联系与客户数据。
在桌面系统，Cisco解决方案中带有一个完整的座席软电话，该软电话使用ActiveX控制和Java，提供对CTI服务器的完全访问，同时获得了电话系统的详细信息。因此，开发人员与联络中心管理人员无需进行复杂的编程或系统集成即可快速将CRM等应用集成进IPCC。
（3）管理工作站（AW）
ICM管理工作站是与ICM环境相连的用户界面，可使系统管理员与操作管理员定义、修改或浏览路由脚本，管理系统配置，监控联络中心性能，定义并请求报告，确保系统安全性。专门设计的工具采用Windows环境的术语和简单的“点击”命令，从而使操作直观易学。
2．Cisco CallManager
该软件为Cisco IP电话以及VoIP网关等信IP语音设备提供了传统的PBX电话特性与功能（基本呼叫处理、信令与连接服务），同时也可以提供保持、转接、前转、会议、自动路径选择、快速拨号、上一号码重拨等辅助和改进型功能。
3．VoIP网关
每个IPCC解决方案均包括Cisco VoIP网关，该网关通过将模拟与数字语音转化为IP包并在PSTN与Cisco AVVID IP电话网络之间建立连接路径。该网关由Cisco CallManager进行管理与控制。
4．IP电话
与IPCC连接的座席使用Cisco IP Telephone 7960。这种功能齐全的第二代语音设备利用IP传输技术将数据和语音合并到单个网络基础设施上
5．交互式语音响应设备
在IPCC中，IVR可向ICM发起路由请求、同时也可提供信息源，并可生成结合的实时与历史报告。此外IVR还为IPCC解决方案提供了队列点。（完）
